Gérer la relation consommateurs

Notre service clientèle, réparti au plus près des sites quenous gérons, a pour mission d’assurer au consommateur un service de proximité accessible, à l’écoute, réactif et responsable.

Que ce soit par téléphone, par courrier, par e-mail ou au travers de notre site internet www.saurclient.fr,  nos clients reçoivent la réponse précise et rapide qu’ils sont en droit d’exiger. Lorsqu’une intervention à domicile est nécessaire, celle-ci est planifiée en direct, avec ou sans rendez vous, en fonction de la nature de l’intervention.

En cas d’incident sur le réseau public, nos équipes d’astreintes sont joignables 24h/24. Nos services clientèles sont associés aux dispositifs de gestion de crise déployés sur l’ensemble de nos sites. Un système d’alerte téléphonique permet d’informer 20 000 abonnés par heure lorsque survient un incident sur le réseau. Nos clients consommateurs peuvent effectuer sur notre agence en ligne  la plupart des opérations de gestion de leur compte :

  • souscrire à un abonnement ou résilier leur compte
  • communiquer les index de leur compteur
  • demander un devis pour travaux de branchement
  • régler leur facture en ligne
  • souscrire à l’e-facture
  • demander une fermeture temporaire de branchement
  • accéder au suivi de leur consommation, lorsque ce service est disponible.

Nos points d’accueil, distribués sur l’ensemble du territoire, permettent à nos consommateurs une accessibilité adaptée aux contextes locaux. Afin de renforcer sa proximité, le groupe Saur est partenaire de l’Union des Pimms, association nationale animant un réseau d’associations locales, dont la mission est de gérer les points d’accueil locaux multiservices.

Ecoute et satisfaction client

Nous mesurons régulièrement le niveau de satisfaction de nos consommateurs afin d’orienter nos plans d’action et d’améliorer la qualité de notre service. Le baromètre Saur est effectué par TNS Sofres au moyen d’enquêtes téléphoniques régulièrement effectuées auprès de nos clients.

Afin de mieux répondre aux demandes de nos consommateurs, nous mettons à leur disposition trois niveaux d’accès :

  • Service Client : pour toute demande
  • Service Réclamation : lorsqu’ils estiment qu’ils n’ont pas obtenu satisfaction
  • Direction Consommateurs : lorsqu’ils jugent que le service réclamation n’a pas répondu à leur demande.

En dernier recours, nos consommateurs peuvent faire appel à la Médiation de l’Eau, organisme national qui a pour mission de favoriser le règlement amiable des litiges survenant entre les consommateurs et les entreprises qui gèrent les services publics d’eau et d’assainissement.

Accès à l'eau pour les plus démunis

Parce que l'accès à l'eau fait partie des besoins vitaux de l'Homme et que chaque personne physique, pour son alimentation et son hygiène, a le droit d'accéder à l'eau potable dans des conditions économiquement acceptables par tous (Article L-210 du Code de l'environnement), Saur a la volonté d'intervenir pour favoriser l'accès à l'eau pour les plus démunis. En tant qu'entreprise citoyenne, nous participons ainsi au financement du Fonds de Solidarité Logement (FSL).